同程旅游网软文:旅游时代,旅游网站去往何方

以下是笔者曾经为同程旅游网撰写的一篇软文,发布于《旅游观察》杂志!

旅游网站在中国的兴起可以追溯到1996年,由于当时游客对旅游信息了解甚少,迫切需要对外界有所认知。在这种情况下,提供出游资讯的旅游网站应运而生,如当时著名的华夏网和中国旅游资讯网。到了1999年,游客已经不再满足于旅游网站仅仅提供简单的出游资讯,还希望在网上能够方便快捷地预订到酒店和机票,于是旅游网站订房、订票的时代到来了,期间出现了目前网络界的两大巨头,携程和E龙。
在艰难的度过了2000年的网络寒冬后,旅游网站开始了多元化的发展:旅游资讯类网、旅游订房、订票类网、旅游搜索类网、旅游网址类网,旅游点评类网等百花齐放,百家争鸣,其中尤以去年在网络界掀起体验大潮的旅游点评类网站最为引人注目,该类网站的显著特点是汇集众多普通人的旅游体验信息,以他们的旅游体验信息为基础,从而对他人的出游产生指导作用。代表性网站有大众点评网和同程旅游网。
建站的原动力来源于需求和指导
日常生活中,当一游客在选择出游目的地时,面对全国众多的风景名胜,他们会习惯性地向身边的亲戚朋友打听一下,问问他们玩过什么好玩的地方,有什么好的出游建议。即便他们心中已经确定了出游目的地,出发前还是希望听听别人的建议,如哪个景点比较好玩,哪个酒店比较便宜,哪个餐馆口味独特等等。游客对他人出游体验信息的需求是旅游点评类网站建设的最初动力。
旅游点评类网站建设的另一大动力在于对个体体验信息进行汇集,给游客提供正确的指导。由于单个人的体验信息会出现这样或那样的偏差,如某人出游时的心情很差,路途上又遇到了意想不到的问题,难免会导致他对该目的地做出不准确的评价,此时他的体验信息就存在给他人的出游带来误导的可能。而旅游点评网的出现则较大幅度的降低了这种信息的误差。网站将众人的体验信息聚集在一起,虽然仍旧存在一些不准确的评价,但是随着评判者数量的逐渐增多,集纳后观点误差就越小,与客观真实的距离也就越近。
其实将体验信息聚集在一起,给他人以指导,在国外早有先例。1976年,美国耶鲁法学院的查格特夫妇创办了一本依靠朋友和自己的就餐经验编辑而成的餐饮指南———《查氏餐馆评鉴(ZagatSurvey)》。这本小册子一问世,就得到了消费者的认可。现在《查氏餐馆评鉴》已发展为全美最具权威性的餐饮指南之一。另外欧洲还有一本餐饮评鉴书籍《米其林餐饮指南(MichelinRedGuide)》,已有100多年历史,与《查氏餐馆评鉴》不同的是,米其林的评鉴是在匿名或不告知的情况下派美食专家对餐馆进行多次秘密测试后获得的。《米其林餐饮指南》以其权威性在欧洲被称为“餐饮圣经”。这两本书籍的成功发行对中国旅游点评类网站的建设起到了重要的启示作用!
餐馆、景点成为最先关注的两大焦点
最先涉足旅游点评的网站大概要属大众点评网,这家网站于2003年在上海成立。成立伊始就把网站定位在餐馆点评上。经过短短两年的发展,大众点评网已经开通了三十个地方站点,拥有注册会员数十万,并聚积了近百万条游客体验信息。在这些体验信息基础上,网站进行了有组织的整理,形成了当地最佳餐馆、口味最好餐馆、环境最好餐馆、服务最好餐馆、本周热门餐馆等排行榜,通过这些排行榜给“食客”们以指导。在大力推进网上指导的同时,大众点评网也加速了对线下广大“食客”的开发历程,在建站的当年就出版了《2003/2004上海餐馆指南》,并相继推出了《2005北京餐馆指南》、《2005/2006杭州餐馆指南》、《2005/2006南京餐馆指南》等。
其实旅游行业天生具有强烈的可评论性,这点在同程旅游网身上可以显现出来。这家于2004年底上线的旅游网站在去年改版之初就把评论对象设定的更广,餐馆、住宿、交通、风景、特产等均可点评,重点则锁定在景区点评上。目前同程旅游网已经拥有20万的会员,并汇集了上万条的景点点评信息。与大众点评网的评论者有所不同的是,同程旅游网的评论者除了普通的游客,还有众多的旅游专家——旅游经理人。专家评论和普通游客的评论交汇在一起,增强了信息的指导价值,而这正是一般点评网站需要改进的地方!此外,据笔者了解,为了让更多线下的游客了解到网上他人的体验信息,同程旅游网计划在近期出版《苏州市民出游指南》等一系列游客出游指导用书!
点评机制有待完善
在《2003/2004上海餐馆指南》出版不久,大众点评网便第一次收到了法院的传票。事情很简单,在大众点评网出版的餐馆指南书籍中引用了网民对某些餐馆的差评,被点评餐馆经营者认为这是对其进行毁谤的行为。虽然最终法院以不构成侵权判决原告败诉,但却警示了所有的点评网站建设者,网站点评机制有待完善!结合目前旅游点评类网站现状及网民的意见,笔者认为完善点评机制需要注意以下两点:
第一、点评的真实性。点评的真实性是点评类网站建设的一个重点也是一个难点,会员的点评是否真实直接导致能否给游客提供准确的指导。真实性可以从两个方面进行控制:1、会员注册方面。会员在注册时必须提供真实的姓名、证件号,以及有效的联系方式,提供详细的资料使得会员在发布点评时心理上有所约束,一定程度避免了网上匿名发布虚假点评的现象。同时,被点评者对会员发布的点评有疑义时,网站可以及时与之联系。2、点评处理方面。网站须有专人对会员发布的点评进行审核,依据点评的数量进行质量分级,对意见分歧大的点评给予鉴定,要求点评者提供相关证据,如照片,价格表等,避免商家自身点评或网民恶意点评的产生。同时网站建立举报机制,鼓励网民间相互监督,对发布虚假点评者予以惩罚,对举报者予以奖励。
第二、点评的权威性。点评的权威性有助于加深网民对网站点评的认同度,同时也使得商家愿意接受网站会员提出的批评意见。点评权威性的形成一方面来自于网站普通会员发布的点评的真实性,当游客看了网站点评进行旅游后,所获得的体验始终和网站点评相类似,他内心自然会形成网站点评的权威性;点评权威性的形成另一方面来可借助点评者的权威性,与普通会员相比,专家的点评权威性肯定更大。因此,网站邀请专家点评是提高网站点评权威性的较好方法。例如同程旅游网依托近3万名旅游专家——旅游经理人的优势,在点评上独树一帜,使得网站点评在权威性上有了较大幅度的提升。

 

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