中国移动软文:十年改变 润物无声

编者按:“我并不是一个在乎每一秒的人,但是,当我在乎的时候,我希望移动运营商能提供精确到秒的信息,精确到秒的服务。” 施先生,有着十年机龄的老“移动”,说出了不少手机用户的心声。

转眼间,上海移动迈入十周年。1999年8月1日,中国移动上海公司正式成立。她的十年,也是在这座城市中的我们经历通信生活质变的十年。

我们开始习惯每天和手机打交道,希望有我的地方就有信号,希望客户关怀能够延伸到指尖。想要时,服务已在身边,想不到时,她也能为你全盘保障:换个套餐,得有一张清晰的导购图作参谋;付手机费跑营业厅太烦,动动手指就能在网上营业厅轻松搞定;出差在外,手机打爆也不怕,随时随地可以异地交费……上述这些服务,不少用户都渴望过、也曾亲身体验过。仔细回想,原来,我们在这十年中,其实也见证了移动服务的点滴进步。

2009,中国叩响3G大门。新的时代,谁离消费者最近,谁就更有竞争优势,中国移动上海公司深知这点。为此,在十岁生日来临之际,两场倾听客户心声的互动活动顺势启动——优秀服务案例征集和优秀服务举措评选。走近客户的同时,也为其进一步优化服务寻找着新动力。

今天就一起回顾那些曾打动你的窗口故事,找找那些真正得人心的便民举措,与我们共同回首“移动改变生活”的过程。

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寻找身边的贴心服务

中国移动上海公司征集优秀服务故事

常人眼里,发生在营业厅、客服热线等服务窗口里的故事,通常都是鸡毛蒜皮的小事。办个套餐、充个值、补张卡、缴个费,那么平淡无奇。但是移动人认为,服务不分大小,即便是最琐碎最不起眼的服务,客户满意了,它就是有价值的服务。

从窗口延伸,中国移动上海公司服务人员时刻不忘客户为先、用心关怀的理念,不仅在本职岗位敬职敬业,更在抗震救灾、奥运等大事件中为客户排忧解难,体现其“正德厚生,臻于至善”的企业价值观。

十年来,您在移动营业厅有过怎样的难忘经历?客户经理为您解决过怎样的窘境?欢迎您说出故事。即日起至8月31日,将在中国移动上海公司经历或了解的服务事迹,编写成500字左右的短文,提交到sh_my100@139.com,即可参加“您身边的贴心服务”优秀服务案例征集活动。

所有参与且提交有效案例的客户,均有机会参与优秀事迹征文的评选与抽奖活动,最终将有50名幸运客户获得世博会普通日门票两张。

链接:服务经典案例

目前,中国移动上海公司一线服务员工已超过5000人,在“便捷服务,满意100;贴心服务,沟通100”的口号下,擦亮窗口服务行动的集结号已吹响。窗口亮不亮,用我们的手机来“打分”。

大爱无声——爱心擦亮无障碍服务窗口

这是个发生在四年前的故事,一桩新颖而又特殊的任务交到了九江路移动有营业厅,一个新鲜而又必须破解的难题被营业员景伟娟揣在了心间——为了方便聋哑人使用移动通信业务,中国移动上海公司推出适应聋哑人生理特点、专供收发短信的“爱心卡”,而九江厅专门辟出了一个“爱心角”,景伟娟与她的搭档王燕从此走进了一个无声的世界。

为了更方便地和聋哑客户沟通,景伟娟开始向聋哑客户学手语。“你好,怎么表示,你能不能教我?”在空闲的时候,她就拜聋哑客户为师,“那么,谢谢呢?”聋哑客户一边在教,她一边认真地比划起来,聋哑“老师”笑了……今天学几句,明天学几句,她基本能够与聋哑客户交流了。她还特别汇编了一本《景氏业务手语》册子,带教其他同事,前台的营业员不久都学会了简单的手语。

此时无声胜有声。在办理“爱心卡”的日子里,营业厅的客服人员赢得了广大聋哑客户的敬意。

有梦最美——助上海癌症康复俱乐部圆梦奥运

2008年,举世瞩目的奥林匹克运动会在北京召开。而有那么一群人,他们用一种特殊的坚强方式诠释着奥运精神。他们,就是上海癌症康复俱乐部奥运助威团的成员们。

2003年,上海癌症康复俱乐部的会员约定每天存2元钱,相约5年后用这些钱作为路费,组成“奥运助威团”一起去北京看奥运比赛。经过5年艰难而美丽的守望,到正式组团时,当年2000多名报名者只剩下不到200人。更困难的是,奥运会一票难求。大家一筹莫展时,中国移动上海公司筹措到200张门票,在3月份第一时间无偿捐赠给癌症俱乐部。故事只开了个头,为了帮助这些癌症愿者圆梦奥运,移动人演绎了一场与生命赛跑的爱心传递。

2008年8月11日晚,198名助威团成员登上了Z14次奥运列车,在13位上海移动志愿者代表的陪伴下,踏上了为期6天5夜的“生命奥运”之旅。13名青年志愿者平均年龄20多岁,最小的只有22岁。列车上,志愿者走遍每一节车厢,看望每一位癌友,帮他们提行李、拿东西;北京的5天时间里,志愿者全程陪同服务癌症患者,参观毛主席纪念堂、天安门广场、故宫、长城和长陵等北京名胜古迹,还现场观看了棒球、快艇、沙排和田径等奥运比赛项目。

大家还为13位在2003年发现癌症的患者举办了庆祝抗癌“5岁生日”。癌友激动地说:“感谢中国移动上海公司给我们安排了这么一个特殊的生日会,感谢可爱的志愿者,谢谢你们一路的关怀和陪伴!”

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哪些服务好,你说了算!

中国移动上海公司优秀服务举措评选开始

消费者永远是挑剔的,高质量通话只能满足 “温饱”,我们需要更多的便捷——缴费、充值、咨询、投诉,统统简单高效。

有些特色服务已经给我们的生活、工作带来了便捷,比如移动营业厅的“免填单、一站清”、“先提醒,后停机”,以及短信、网上等多种电子办理渠道。还有哪些好的服务,是你所忽视的呢?现在,就来参加中国移动上海公司的优秀服务举措评选吧,近年来深得人心的一系列服务举措已“站队完毕”,等待您了解、投票!

现在起至八月底,登陆www.sh.chinamobile.com,选出您心中的优秀举措。凡是为最终评出的“最受欢迎三项服务举措”投票的客户,均有机会参加抽奖,100名幸运客户将获得世博普通日门票两张,畅游美丽世博园!

TIPS:实用服务知多少

便民箱:每个营业厅内都设有一个“便民箱”,内有老花镜、创可贴、针线包、清凉油、仁丹、红药水、纱布和一些常备药品。小小的便民箱解决客户燃眉之急。

余额提醒:分“定期提醒”及“定额提醒”,08年更针对部分客户需要增加夜间提醒时段。

无帐单缴付:客户可直接到营业厅打印账单缴费,省去了接受邮寄账单、再去缴费的时差。

移动爱心卡:首创专为聋哑人设计制作的套餐,新入网客户可享受爱心卡资费,激活赠话费,免SIM卡费,体验便民业务。

二次确认:每当客户发出订购短信、彩信、WAP等业务的请求时,系统会再次要求客户确认,经过“二次”确认后方正式订制。

“雨中情”免费租伞服务:当客户在雨天到上海公司营业厅办理业务时,可凭个人信用不付押金、不扣积分,免费租借雨伞一把,日后客户可至任意营业厅进行归还。

“免填单”和“一台清”服务:“一台清”是指客户办理一项业务只需在一个柜台即可完成(不含帐单、清单打印业务)。“免填单”是指客户办理业务时(除填写相关协议外),由营业人员录入系统打印确认单,由客户确认的方式。

GPRS门限提醒服务:对客户进行GPRS套餐剩余流量门限的免费短信提醒。

电子渠道以指代步:开通多重服务渠道,提高服务质量与效率。除了营业厅、10086客户服务热线,中国移动另有轻按拇指即达的短信营业厅、网上营业厅和掌上营业厅等,提供多媒体、高效率的电子服务。

异地交费随时随地:客户可以在全国各地中国移动自办营业厅为自己和他人跨区交费;客户可在全国各地利用中国移动手机充值卡为手机充值交费。

信息管家:手机上安装该业务客户端软件后,这位“管家”将根据短信语义特征及策略库自动过滤垃圾短信。还可以一键把收到的垃圾信息举报到中国移动10086999垃圾信息举报平台。

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