家电软文:到苏州国美购家电真的不后悔?

  苏州国美电器自2005年进驻苏州已经有6年的时间,6年来,国美电器凭借良好的商誉在苏州市共计发展了22家门店。4大服务为苏城市民消费保驾护航,实现了“零投诉”企业的目标。2011年初,苏州市消费者权益保护委员会针对苏州市广大经营企业开展了2010年度“消费者满意单位”及“零投诉企业”评选活动。经过全面的测评与审定,苏州国美被评为苏州市2010年度“消费者满意单位”及苏州市“零投诉企业”称号。此前苏州分部已于2010年初获得苏州市2009年度“消费者满意单位”。


  400客服热线:一个电话解决所有问题


  国美电器呼叫中心是将客户的交互环节集成在一起的客户联络中心,为消费者打造“一站式”服务平台。发票上影印的400-811-3333服务电话可为消费者提供集售前、售中、售后为一体的全方位服务,消费者只需拨打400-811-3333即可咨询相关信息、请求服务、查询信息、申报故障、投诉不满、提出建议意见,以及申请换货、移机、执行延保等,可以说一个电话实现“一站式”全程服务。可谓投诉不出门,企业内部消化。
顾客戈先生近期在人民店选购了一台大金空调。其表示门店的服务态度比较好。只要家里需要买家电,第一个会想到国美,在国美购买家电已经成为习惯。国美的服务很周到、方便。购买好家电后只要拨打国美总部400客服热线就可以将送货、安装、维修全部搞定。自己前期在金门店购买的一个TCL空调发生不制冷,直接拨打了客服热线进行报修,维修人员上门很快就检测出其空调因为压缩机不运转导致不制冷,很快的为其更换了配件,维修人员娴熟的维修技能得到了顾客的认可肯定。


  店长坐席:家电专家解答家电疑问


  结合呼叫服务,苏州分部每周安排具有多年销售经验和服务经历的门店店长,以丰富的实践经验和和扎实的专业知识,为消费者提供购买建议、答疑解惑,提供更贴心的一站式咨询服务。国美电器在苏州市场拥有门店22家,在这些门店中,有大量在基层一线工作多年、经验丰富、各品类专业知识储备雄厚的店长。国美电器推出“店长专家坐席” 热线,安排门店优秀店长到分部客服中心轮流值班,为消费者一次性解释说明、一站式咨询及解答服务,实现服务精细化、专业化。消费者只要拨打苏州国美69168008热线电话,选择“店长专家坐席”,就可以非常方便地咨询关于各类商品的专业知识,实际购买过程中遇到的各种问题。“店长专家坐席”将会对消费者疑问给予耐心详细的解答,用良好的专业知识为消费者提供指导建议,节省消费者亲自去门店咨询的时间。


  CRM客服系统:24小时客诉限制级解决


  CRM系统为国美电器首要客户服务跟踪系统,消费者诉求通过400呼叫中心接听后,坐席人员将会把顾客诉求信息录入至CRM系统中并分派到各个相关业务口有专职客服人员进行跟踪解决,诉求每个环节:顾客信息、顾客诉求点、诉求发展状态、责任部门解决方案、顾客反馈意见均可以一目了然。


  CRM系统安排专人定时定点跟进,每间隔15分钟刷新一次系统,及时受理顾客诉求,针对所有诉求分为“一般、加急、重大”三级,使得所有客诉在24小时之内解决完毕,并核定客诉责任部门,并将客诉诱因细化到责任人。


  高管回访:倾听顾客意见拉近双方关系


  在竞争日益激烈的家电行业,服务作为一把利剑,受到越来越多的消费者及商家重视。国美集团作为家电行业的领航者,以不断提高自身的服务质量及要求,来提升企业竞争力。高管进万家上门拜访成为国美电器2011年新型服务模式,公司高管纷纷走进顾客家中,以一个倾听者的角度与顾客面对面的沟通,了解顾客实质需求。通过客商双方的面谈,公司改进了服务形式,采纳了顾客的建议。
 

  顾客姜先生在干将店购买了两台长虹空调,在第一次开启使用后发现其中一台空调压缩机损坏无法正常使用。为此他向公司高管进行了投诉。但是当时处于空调旺季,货源紧缺,公司已经没有库存为其更换,而且与厂家联系到,顾客所购买的商品已经停产。干将店店长得知情况后,当即表示,将会为其在苏州全市范围内寻找货源,如果苏州地区还是没有货的情况下,承诺会为其更换一台品质、价格都不低于顾客原购买的空调。经过店长的努力,在不到一周的时间里为顾客解决了难题,为其更换了产品并亲自为其将送货和安装事宜跟踪到位,并予以电话回访,跟踪产品的使用情况。


  7月20日,顾客姜维安写信向公司表扬干将店店长,信中写道:“国美干将路店徐店长尊重和维护消费者利益的精神感动了我全家,让我们肃然起敬,我对许多亲朋好友说了国美有个好店长,国美的服务信的过。在此,请国美苏州分公司领导转达我们对干将路店这个好店长的感谢和敬意!”


  后记:苏州国美通过深化服务的内涵,真正把消费者利益放在第一位,创造出全新的服务形式,盘活内外服务资源,全力打造超越消费者期望的惊喜服务,为消费者提供务实的服务保障和贴心的人文关怀,正因为做到了这些,才实现了投诉不出门,投诉有回音,投诉有落实,投诉有解决,从而使苏州国美成了苏州百姓心中选购家电的第一品牌。   

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