服务软文:走进保意电器城,一举一动维护消费者权益

  张家港市保意电器城有限公司成立于1998年,从当初只有一家保意电器城,经过十多年的发展,如今已拥有电器城、数码广场、电器金港店、电器锦丰店和礼品广场等多家企业,去年销售额达到5.5亿元,占张家港电器市场75%左右份额。


  该公司把尊重和保护消费者合法权益作为提高企业核心竞争力的重要内容,并通过各项规章制度落实到经营活动的每一个环节。公司先后被评为 “百城万店无假货企业”、“苏州市零投诉企业”,赢得了社会各界的普遍赞誉和顾客的高度信赖。保意电器城在竞争中逐步建立了自己独具特色的企业文化体系,他们的“清明政治”、“大同文化”、“人本理念”、“保意论断”在业界独树一帜,影响深远。


  一支过得硬的服务铁军队伍


  目前多数家用电器卖场为了自身利益,将服务外包给社会上一些维修机构,这样在为顾客服务的时间和质量上都无法得到保障。而保意电器城始终坚持内部服务的原则,培养出一支素质过硬、技术过硬、反应快速的服务铁军队伍。在如今商品同质化、同价化的商业竞争中,售后服务已经成为电器商家的竞争核心,在张家港消费者心目中有这样一种共识:买电器到“保意”,不比价格比服务。这就是保意电器城为什么能战胜全国著名连锁家电卖场的最好解读。


  保意电器城的服务理念是“快速彻底、不断完善”。公司经过实践总结制定出了完善的服务标准和服务规范,以及上门服务“十要十不要”等规章制度,保证了企业的服务质量,保意人通过自身努力赢得港城人民信赖,保意电器城服务铁军每天都在实践着对消费者的承诺:“我是保意人,一言一行代表保意形象,一举一动维护消费者权益;顾客是我们的衣食父母;我快速,我优质,我负责,我光荣;严格履行保意承诺,忠实执行保意规范,让顾客个个满意,使铁军盛誉港城。”


  一个完备的售后服务体系


  售后服务,作为保意电器城竞争的重要砝码,从总经理到一线员工,对此都给予高度重视。经过数年打造的售后服务体系,已经形成企业独特的管理文化、超前的服务意识和超越行业标准的服务特色。为便于快速上门服务,公司专门配置服务快车8辆,物流配送快车16辆,售后服务设置8门服务热线。


  在保意电器城无论是国家三包规定还是厂方的三包规定,一切都围绕着保护消费者权益灵活操作,决不允许把顾客推向生产厂方。保意城向社会承诺:对所售出的一切商品售后服务负全部责任,许多供应商在销售节节上升的同时,也面对着来自保意电器城售后服务的巨大压力,无论是合资品牌还是国内一线品牌,只要服务条款中有涉及消费者利益的霸王条款,保意电器城都敢与之叫板,绝不允许任何品牌对消费者有欺瞒、推脱和不负责任的行为。


  例如,家住阳光社区的张先生2007年6月在保意城买了一台带有风干功能的洗衣机,使用近一年后发现该洗衣机的风干功能达不到说明书上的效果。张先生致电保意城售后服务后,公司立即派人上门进行检查,发现确实存在功能上的缺陷。于是,保意城售后服务积极和供应商及售后网点联系,强烈要求给顾客一个明确说法。通过努力很快为顾客办理了退货,张先生非常感谢。


  有些品牌商品批次存在质量缺陷或服务存在问题的,无论是包销机还是高返点机,保意电器城都会以维护消费者利益为出发点,坚决叫停销售或清理出场。2008年12月,公司通过维修反馈发现有一款新上市3匹空调存在技术性缺陷,而该款空调是保意电器城张家港市承包经销商,包销商品的利润往往是正常销售商品利润的2倍,但是保意电器城从维护顾客的利益出发,坚决对该款空调进行封存,并终止了包销协议。


  一种主动承担责任的精神


  在解决商品质量投诉时,保意电器城始终站在顾客立场上进行分析,在顾客和厂方之间积极进行沟通,有时候在双方都不让步的情况下,公司会主动放弃自身利益,尽量满足顾客要求。据统计,保意电器城主动承担责任的费用每年高达数十万元。


  2006年10月,家住悦丰新村的肖先生在保意电器城购买了一台32英寸液晶电视。2008年11月,肖先生发现电视画面有一条竖线,经检查是显示屏损坏,该故障明显不是人为造成的,但是根据国家三包规定已经属于超保范围。保意电器城与厂方售后服务联系确认需要更换显示屏,但费用高达7000元。如此高的费用顾客是难以承受的,经过保意城售后服务和厂方多次沟通,厂方同意4000元为顾客更换,但是保意城仍然觉得价格过高,通过协商及请示厂方领导,最终答应以1500元解决问题。之后公司和顾客沟通时,顾客只同意出1000元,在双方都不肯退让的情况下,公司以解决顾客问题为至上的原则,主动承担了500元的维修费用,使顾客非常满意。


  近年来,保意电器城还先后推出了爱心连带服务、终生免费服务、空调一年内免费移机保养服务、双倍退差服务、8天无理由退货服务和手机15天无理由退货服务等等,这些超越行业标准的特色服务,都已经成为保意参与市场竞争的利器。

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